カスタマーハラスメントとは？
最近、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）が話題となっています。これは顧客による迷惑行為を指し、多くの企業で問題視されています。厚生労働省はこのカスハラに関する資料を一部削除しましたが、その理由は「高齢者差別」との指摘があったからです。
厚生労働省の対応
武見厚生労働大臣は、21日の閣議後の記者会見で、カスタマーハラスメントに関する表現を厚生労働省のホームページから削除したと発表しました。その理由は、見た人が不快に思う可能性があると判断したためです。削除された表現は、「カスハラをする人の特徴」として「社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層」に傾向が見られるというものでした。
高齢者差別との指摘
この表現に対して、「高齢者差別に当たるのではないか」との指摘が一般の人からありました。この指摘を受け、6月11日に該当する表現が削除されました。しかし、これが高齢者差別に該当するかどうかについては、意見が分かれるところです。
他の事例
観光業の人材育成に関するホームページでも、同様のカスハラに関する表現が問題視されました。特に、「クレームをつける人は高齢者に多い」という表現が、認知症の初期症状や非定型型うつ病などの原因と結びつけられていたためです。この表現も、同じ人物からの指摘で削除されました。
1人の指摘での対応の是非
これらの削除対応は、たった1人の指摘で行われたものでした。これこそがカスハラではないかという意見もあります。顧客の一部が過剰な要求をすることで、企業側が対応を余儀なくされる状況は、本来のカスハラの問題と同じです。
カスハラに対する企業の対応
最近では、問題のある顧客を断る権利を行使する企業も増えてきました。例えば、「もうあなたはうちのお客さんではありません」と宣言するお店もあります。これにより、従業員の精神的負担を軽減し、健全な職場環境を維持しようとする取り組みが進んでいます。
役所での対応の難しさ
役所はすべての市民にサービスを提供するため、問題のある顧客を断ることが難しいです。しかし、理不尽なクレームを避けるためには、どのように対応すべきかを見極めることが重要です。一般の職員に対する不当な要求は、結局は市民全体に悪影響を及ぼす可能性があります。
まとめ
カスタマーハラスメントは、企業や労働者に大きな負担をかける深刻な問題です。企業は、適切な対応策を講じることで、健全な職場環境を維持することが求められます。また、高齢者差別との指摘についても、社会全体で議論を深め、バランスの取れた対応を模索する必要があります。
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